A partir de 1º de julho, os planos de saúde são obrigados a fornecer justificativas claras e por escrito sempre que negarem algum tipo de cobertura, mesmo que o beneficiário não solicite. A medida faz parte de um novo conjunto de regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que visa garantir maior transparência e previsibilidade nas interações com as operadoras.
Em um comunicado oficial, a diretora-presidente da ANS, Carla Soares, afirmou que as novas exigências buscam fortalecer os direitos dos consumidores, proporcionando um atendimento mais eficiente e respostas claras dentro de prazos bem definidos.
Novas regras de resposta e prazos definidos
Com a nova norma, as operadoras de planos de saúde têm que dar uma resposta objetiva para cada solicitação do consumidor, eliminando respostas vagas como “em análise” ou “em processamento”. Além disso, a ANS determinou prazos para cada tipo de solicitação, a fim de garantir que os consumidores recebam uma solução em tempo adequado:
- Urgência e emergência: resposta imediata
- Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis
- Demais pedidos de cobertura: até 5 dias úteis
- Solicitações que não envolvem cobertura (cancelamento, portabilidade ou reajuste): até 7 dias úteis
Além disso, a operadora deverá fornecer um número de protocolo ao final do atendimento, possibilitando que o beneficiário acompanhe o andamento da solicitação.
Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS, destacou que a mudança trará mais clareza e agilidade ao processo: “Queremos estimular a resolução dos problemas na origem, com respostas claras e dentro do prazo.”
Atendimento digital e ouvidoria com papel ampliado
A nova regulamentação também exige que as operadoras ofereçam atendimento digital 24 horas por dia, seja por site, aplicativo ou outras plataformas digitais, além do atendimento telefônico e presencial já obrigatórios. O objetivo é garantir que os beneficiários possam ter acesso rápido e contínuo a serviços essenciais.
Além disso, a ouvidoria das operadoras terá um papel mais amplo, sendo responsável por reavaliar as solicitações negadas e acompanhar a resolução de problemas. A ANS também poderá solicitar dados sobre o desempenho da ouvidoria para fiscalização.
Fiscalização rigorosa e foco na prevenção
A ANS informou que essas novas regras integram um modelo de fiscalização preventivo, com foco na prevenção de falhas e no estímulo a boas práticas nas operadoras. Eliane Medeiros ressaltou: “Vamos acompanhar a implementação da norma e fiscalizar seu cumprimento com rigor para garantir que os direitos dos beneficiários sejam respeitados.”
